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Jun 27, 2023

La IA

La inteligencia artificial (IA) y los datos se han convertido en la fuerza gravitacional para el éxito de un minorista, y es fundamental que las marcas comuniquen a los consumidores cómo se aprovecha la información para mejorar.

La inteligencia artificial (IA) y los datos se han convertido en la fuerza gravitacional para el éxito de un minorista, y es fundamental que las marcas comuniquen a los consumidores cómo se aprovecha la información para mejorar la experiencia de sus clientes.

La experiencia inteligente del cliente (CX) hizo su gran debut en la Conferencia Anual SAP Sapphire y ASUG de este año ante una multitud entusiasta de clientes, socios, periodistas y analistas.

Incluso antes de ver el entusiasmo de la audiencia en mi demostración principal del producto, sabía que traeríamos algo especial al escenario porque la CX inteligente se basa en necesidades únicas de la industria, está conectada entre departamentos y sistemas tecnológicos, impulsada por datos reveladores y adaptable para satisfacer las necesidades cambiantes. necesidades de clientes y empresas. También incorpora datos operativos y contextuales conectados de toda la empresa con conocimientos de IA para respaldar una experiencia de cliente perfecta.

Si bien hemos estado explorando y ofreciendo soluciones impulsadas por IA en SAP durante años, estoy encantado de ver cómo aumenta el interés en esta tecnología con todos los rumores recientes en torno a la IA generativa. Aún más estimulante para mí es ver crecer el entusiasmo entre empresas como Swarovski, la marca de joyería y accesorios más importante del mundo, que está aprovechando el poder de la IA para crear conexiones más profundas con sus clientes.

"La IA es sin duda un impulsor de valor para los clientes y las empresas, ya que ayuda a elevar la personalización al más alto nivel", afirmó la Dra. Lea Sonderegger, CIO y directora digital de Swarovski. "Gracias a algoritmos sofisticados, ahora podemos comprender mejor a nuestros clientes como nunca antes, anticiparnos a sus necesidades y, recientemente, brindar una interacción conversacional similar a la humana".

En general, si bien existe un claro beneficio empresarial para los consumidores al compartir datos, la verdadera pregunta es: “¿Qué beneficios obtienen ellos?”

Sin datos (los datos correctos y en cantidad suficiente), toda la IA del mundo no equivaldrá a un único conocimiento significativo que pueda ayudar a las marcas a crear las experiencias personalizadas necesarias para impulsar el crecimiento empresarial, proporcionar valor a los consumidores y generar lealtad de los clientes.

Sin embargo, el tipo de datos enriquecidos que permiten a industrias como el comercio minorista y los bienes de consumo empaquetados (CPG) aprovechar las capacidades de la IA depende de la buena voluntad de los clientes para compartir sus datos. Y no todos los clientes están dispuestos a renunciar a ello.

Casi la mitad de los consumidores (46%) desconfían del papel positivo que desempeña la IA en sus experiencias minoristas, según una encuesta realizada recientemente a más de 10.000 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Australia y Alemania por SAP Emarsys, el servicio omnicanal de interacción con el cliente de SAP. plataforma.

Si bien estos consumidores sienten aprensión sobre cómo las marcas usan sus datos, aún quieren beneficiarse de la conveniencia, el valor y la conexión de marca que se obtiene al compartirlos con las empresas. Los encuestados serían más propensos a comprar de una marca que ofrezca extras personalizados (62%), recomendaciones personalizadas (63%), programas de fidelización (72%) y códigos de descuento (77%). Además, el 76% de los consumidores globales encuestados prefieren comunicaciones de marketing personalizadas de las marcas y el 73% quiere saber que una marca "los capta" como persona.

Estos resultados resaltan cómo las suposiciones y temores de los consumidores con respecto al intercambio de datos y la IA pueden entrar en conflicto con sus deseos de experiencias más individualizadas y basadas en valores. Los minoristas pueden y deben ayudar a los clientes a establecer la conexión entre compartir datos y aprovechar los beneficios de su uso.

"Actualmente aprovechamos los datos y la inteligencia artificial para brindar recomendaciones de productos personalizadas en nuestro sitio web y en nuestros boletines y también en la tienda a través de nuestros servicios de atención al cliente para mejorar la marca y la experiencia de compra de nuestras reinas, nuestros clientes", compartió Sonderegger.

Las personas suelen estar más dispuestas a compartir sus datos cuando les proporcionan valor directo: ahorro, eficiencia y conexiones más sólidas con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para generar la tan necesaria confianza entre un cliente y una marca. Compartir cómo se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se registra para recibir comunicaciones de marketing o acepta compartir datos garantiza a los clientes que sus datos se tratan de forma segura y conforme.

Los minoristas que puedan brindar esta transparencia y valor directo disfrutarán del tipo de lealtad generalizada a la marca que proviene de interacciones más personalizadas y orientadas al valor, que pueden ser la clave para brindar a los clientes las experiencias de marca que realmente desean, cuando las quieran y donde. ellos lo quieren.

Las innovaciones de CX presentadas en SAP Sapphire permiten a los minoristas personalizar estas experiencias seleccionadas. Los clientes pueden aprovechar puntos de contacto personalizados con IA, ya sea en el sofá, en la playa, en tránsito o en la tienda.

En toda la suite, SAP CX combina datos confiables e IA responsable para desbloquear la experiencia del cliente. Crear experiencias de cliente personalizadas es una tarea desafiante y que requiere mucho tiempo, pero es esencial para lograr una alta satisfacción del cliente. SAP Digital Assistant for CX, por ejemplo, proporciona a los especialistas en marketing y vendedores información y recomendaciones integrales, y genera automáticamente contenido e interacciones de productos personalizados. Los beneficios para las empresas incluyen mayores conversiones de ventas, una mejor experiencia del cliente gracias a interacciones personalizadas y contenido de productos, y hasta 300.000 euros en ahorros esperados para los clientes promedio de SAP Service Cloud.

El portafolio también desbloquea el valor de la CX inteligente con IA con:

Desde una mejor previsión de la demanda hasta una mayor satisfacción del cliente, la IA promete ventajas transformadoras para todas las industrias. McKinsey estima que el valor económico de la IA generativa sólo para las industrias minorista y de bienes de consumo empaquetados oscila entre 400 y 660 mil millones de dólares al año. I

Me enorgullece decir que ya estamos ayudando a nuestros clientes a anticipar y cumplir con sus expectativas con IA integrada que es relevante, confiable y responsable, pero esto es solo el comienzo. La IA empresarial continúa evolucionando y continuaremos anticipándonos a las expectativas de los consumidores, impulsando resultados comerciales sólidos y llevando la experiencia del cliente de una simple tecnología impulsada por la IA a una potenciada por la IA.

Ritu Bhargava es presidente y director de producto de SAP Industry & Customer Experience.